"Мне не понравилось!" — Почему клиенты молчат о впечатлениях?

Знаете классическую историю в парикмахерской? Когда вы еще в процессе стрижки замечаете неладное, но решаете промолчать. Редко кто переступит через стеснение и скажет:

Плохой отзыв или претензия – это неприятно, но не страшно, скорее даже полезно! Страшно, когда клиент недоволен и молчит.

Такая ситуация порождает сразу несколько проблем, например:

В общем, истинное мнение клиента - это крайне важный момент. Захочет и сможет ли он рассказать правду? Это забота бизнеса.

Несмотря на то, что мы не парикмахерская, а автошкола, нас объединяет одна цель – найти контакт с каждым клиентом и заслужить его доверие, чтобы он хотел рассказать реальные впечатления без умалчивания. Благодаря честному мнению мы понимаем как помочь человеку и что можно улучшить. Такая задача актуальна, пожалуй, для каждого бизнеса, который хочет развиваться и расти.

Выстраивание комфортных отношений между клиентом и бизнесом дело непростое, но интересное. Здесь поднимаются вопросы качества сервиса, человеческой психологии и системы обратной связи. Таким образом, когда вы работаете над повышением доверия со стороны клиента, то неизбежно улучшаете массу второстепенных процессов внутри компании.

С самого открытия Автошколы ТЕХНИКА мы хотели, чтобы в наших стенах ученики были расслаблены и воодушевлены на обучение. Дружелюбие и человеческое отношение - вот что мы хотим дать людям, помимо знаний и успешных экзаменов. А если что-то пошло не так, ученик должен чувствовать, что может рассказать об этом и мы сразу решим любую проблему.

Рассказываем как выстраивали процессы и что поняли в ходе этой работы.

Предвосхищать появление проблемы - это классно и профессионально, потому что экономит время, силы и нервы потребителя. В таком случае планирование и анализ - наше все.

Путь клиента в Автошколе ТЕХНИКА сейчас выглядит следующим образом:

Самый проблематичный этап в обучении - это практические занятия. Единственный период, когда мы немного теряем контроль над ситуацией, потому что не можем присутствовать или регистрировать процесс.

Конечно, у нас есть пул топовых специалистов. Они проверены временем и сотней учеников. О таких пишут восторженные отзывы, к ним готовы стоять в очереди на запись или вовсе прийти в автошколу, только чтобы попасть к определенному инструктору.

Однако учеников всегда гораздо больше, чем инструкторов и потому приходится обучать и набирать новых сотрудников. Они производят хорошее первичное впечатление, их знания не имеют претензий, но как они будут общаться с учениками, которые бывают разные по темпераменту, возрасту, характеру? Понравятся ли они ученикам? Это показывает лишь время и… отзывы учеников!

Единственный шанс узнать как на самом деле проходят занятия с инструктором - это услышать честное мнение учеников, причем не после окончания занятий, а еще в процессе, чтобы проблему можно было решить сразу.

Не давать ученикам умалчивать проблемы - значит:

Однажды выяснилось, что группа учеников думала, будто их желание сменить инструктора может заставить сотрудников автошколы быть предвзятыми, поэтому на экзамене могут за это "завалить".

Именно с помощью обратной связи и честного общения между учениками и сотрудниками автошколы, мы узнали об этом и объяснили, что их опасения напрасны.

Если бы ученики не могли поделиться своими опасениями = не доверяли нам, то продолжали бы учиться с инструкторами, которые им не понравились, потому что боялись воспользоваться услугой смены инструктора. Вот почему важно знать, что думают и чувствуют клиенты.

Но что если дело не только в доверии и вашей системе обратной связи?
Казалось бы, зачем терпеть плохого инструктора по 40-50 часов, тратить свое драгоценное время и терять деньги, если можно сменить его буквально за один день?

В ходе общения с учениками, анализа отзывов и изучения этого "феномена молчания", мы выяснили несколько причин клиентского молчания:

1. Ожидание.

Первые занятия по вождению вызывают много переживаний и сомнений. Ученики не знают, что является нормой, а что нет. Это инструктор плохой или может я дурак? Он действительно слишком строг или мы еще не привыкли друг к другу?

Людям кажется – надо подождать, пройдет пара занятий и станет лучше… Время тянется, ничего не меняется и уже кажется странным давать заднюю. Так незаметно проходит весь курс.

2. Сомнение и страх.

Этот инструктор мне не нравится, а где гарантия, что дадут лучше? Вдруг будет еще хуже, а значит снова знакомиться, привыкать…

3. Стеснение.

Вдруг я обижу инструктора, лишу заработка или его вовсе уволят? Он мне, конечно, не по душе, но не настолько же…

4. Внутренний конфликт.

Психологические проблемы присущи многим, а скрытая выгода, увы, бывает даже в страдании. Плохой инструктор – это порой шанс оправдать свои неудачи (осознанно или нет). Ученик недоволен качеством услуги, но менять ничего не хочет, потому что будет использовать свою муку для иных целей.

5. Плохая система обратной связи.

Отсутствие ответа на жалобу, не удобное окно для отзыва, отсутствие анонимности - все это также может помешать клиенту высказаться.

Также, выяснилось, что порой ученик и инструктор просто не могут найти общий язык. Вроде инструктор профессионален, учит хорошо, но нет человеческого контакта…И нравится, и не нравится одновременно. В таких ситуациях никто не виноват, просто не сошлись характерами, и потому ученик предпочитает промолчать, несмотря на дискомфорт.

Помимо общей мотивации на написание отзывов, мы хотели, чтобы даже самые застенчивые и сомневающиеся ученики могли раскрыть свои мысли и впечатления.

Поэтому было предпринято несколько шагов:

Благодаря анонимности и высокой частоте упоминаний о возможности сменить инструктора или оставить тайный отзыв, мы смогли создать внутренний рейтинг инструкторов.

Рейтинг формируется по анонимному опросу учеников. Теперь, если мы видим, что у какого-то инструктора внезапно падает оценка - проводим с ним индивидуальную беседу или отправляем в нашу собственную школу инструкторов.

Это привело к тому, что мы стали единственной автошколой в Москве с собственной школой как для внешних инструкторов, так и для текущих кадров.

Рейтинг помогает не только нам, но и самим инструкторам. С помощью него сотрудники видят отклик на свое поведение и работу. К тому же, это создаёт здоровую конкуренцию между сотрудниками, повышая общее качество услуг. А мы, основываясь на адекватной средней оценке, можем понять, что из себя представляет специалист и над чем нам вместе нужно работать.

Работа с людьми – очень тонкое и сложное дело, но в той же мере интересное и захватывающее. Пожалуй, это подтвердят все, кто работает в подобной сфере.
Доверие и простое общение здесь являются ключом к успеху для обеих сторон.

В бизнесе, который построен на предоставлении услуг, особенно в сфере обучения, коммуникация – это важнейший инструмент. Только в диалоге с сотрудниками и клиентами можно находить решения и расти.

Замечания, пожелания, жалобы, комплименты и благодарности - благодаря этому можно понять как совершенствовать внутренние процессы работы, проводить анализ и предлагать идеальный продукт для потребителя.

К сожалению, иногда клиенты приносят с собой негативный опыт из других компаний, говоря - "В том месте я жаловался, просил, но мне не помогли. Поэтому бесполезны все эти ваши жалобы и отзывы!"
Такой перенос недоверия особенно выражен в сфере медицины. Замечали? Меня там не вылечили, и здесь не помогут…
Это показывает, что бизнесам стоит учиться друг у друга ради общего блага и… выгоды, конечно :)

Мы будем благодарны вашим историям и мыслям на эту тему! А вы когда-нибудь умалчивали недовольство? Почему?